„Der kluge Umgang mit Beschwerden“ II – Kommunikationstraining für Profis

Teil 2 für Profis im Beschwerdemanagement

Ab und zu gerät man bei der Entgegennahme von Beschwerden in emotional aufgeladene Situationen. Patienten und Angehörige sind aus verschiedenen Gründen aufgebracht und machen Ihrem Ärger Luft. In diesem Seminar lernen Sie, wie es gelingen kann, eine emotionale Situation zu de-eskalieren und das Gespräch in eine konstruktive Richtung zu lenken, in der mit dem Beschwerdeführer das weitere Vorgehen zur Klärung der Beschwerde besprochen werden kann.

 

Seminarinhalte:

-          Ursachen von Ärger und Wut in der Beschwerdeäußerung

-          Grundlagen der Gesprächsführung im Umgang mit schwierigen Patienten

-          De-eskalation bei verbalen Beschwerden, Behandlungsfehlervorwürfen und Drohungen

-          Gestaltung eines patientenorientierten Gespräches bei Beschwerden Patienten und Angehörigen

    o   Struktur des Gespräches

     o   Hilfreiche Fragestellungen

     o   Argumentationslinien und Sprachregelungen

-          Handlungsoptionen zur Herstellung der Patientenzufriedenheit

-          Aktives Üben von Gesprächsführung und De-eskalation

 

 

Zielgruppe:

Qualitäts- und Risikomanager, Beschwerdemanager, Servicepersonal

Datum

23.08.2018

Zeit

09:30–16:30 Uhr

Ort

Geschäftsstelle HKG
Frankfurter Str. 10-14, 65760 Eschborn, Deutschland

345,00 Euro p. P. zzgl. MwSt. (Die MwSt. fällt nur auf die Bewirtungskosten an.)

In der Teilnehmergebühr sind die Seminarunterlagen, Mittagessen und Tagungsgetränke enthalten.

Für Anmeldungen nutzen Sie bitte ausschließlich das beigefügte PDF-Formular.

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