„Der kluge Umgang mit Beschwerden“ - Kommunikationstraining bei Patientenbeschwerden

Ab und zu gerät man bei der Entgegennahme von Beschwerden in emotional aufgeladene Situationen. Patienten und Angehörige sind aus verschiedenen Gründen aufgebracht und machen Ihrem Ärger Luft. In diesem Seminar lernen Sie, wie es gelingen kann, eine emotionale Situation zu deeskalieren und das Gespräch in eine konstruktive Richtung zu lenken, in der mit dem Beschwerdeführer das weitere Vorgehen zur Klärung der Beschwerde besprochen werden kann.

 

Seminarinhalte:

  • Ursachen von Ärger und Wut in der Beschwerdeäußerung
  • Grundlagen der Gesprächsführung im Umgang mit schwierigen Patienten
  • Deeskalation bei verbalen Beschwerden, Behandlungsfehlervorwürfen und Drohungen
  • Gestaltung eines patientenorientierten Gespräches bei Beschwerden Patienten und Angehörigen
    Struktur des Gespräches
    Hilfreiche Fragestellungen
    Argumentationslinien und Sprachregelungen
  • Handlungsoptionen zur Herstellung der Patientenzufriedenheit
  • Aktives Üben von Gesprächsführung und Deeskalation

Zielgruppe:

Qualitäts- und Risikomanager, Beschwerdemanager, Servicepersonal, Ärzte, Gesundheits- und Krankenpfleger und alle Mitarbeiter, die Berührungspunkte mit Patienten haben.

Datum

23.08.2018

Zeit

09:30–16:30 Uhr

Ort

Geschäftsstelle HKG
Frankfurter Str. 10-14, 65760 Eschborn, Deutschland

Referentin

Angela Herold

Ausbildung in der Gesundheits- und Krankenpflege mit 10-jähriger Pflegetätigkeit in Universitätskliniken in Deutschland und England, Studium der Diplom-Psychologie, danach 10 jährige Tätigkeit als Risikoberaterin bei der GRB Gesellschaft für Risikoberatung mbH. Derzeitig tätig als Qualitäts- und Risikomanagerin bei der Sozialstiftung Bamberg.

345,00 Euro p. P. zzgl. MwSt.
(Die MwSt. fällt nur auf die Bewirtungskosten an.)

In der Teilnehmergebühr sind die Seminarunterlagen, Mittagessen und Tagungsgetränke enthalten.

Anmeldung / Infos


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